Améliorez l’expérience de vos clients, grâce à la MVE (Minimum Viable Experience)
Lorsqu’un projet innovant commence à être développé, les mots “minimum viable” sont souvent énoncés. Cela signifie que si vous voulez sortir un nouveau produit numérique, une solution digitale innovante, vous et l’équipe avec laquelle vous travaillez allez devoir créer un produit avec un minimum de fonctionnalité. Il faut pouvoir tester ce produit pour obtenir des commentaires utiles lors de tests : c’est le MVP.
Les équipes produit, tout en développant, doivent aussi prendre en compte un autre aspect : l’expérience minimum viable ou MVE. C’est ce que les utilisateurs pensent d’un produit, et de l’entreprise qui l’a construit. Au-delà des fonctionnalités d’un produit, on se préoccupe de l’expérience du client : le design, la mise en page, la facilité d’utilisation…
Il est aussi important d’accorder de l’attention à la minimum viable expérience de vos utilisateurs qu’à votre minimum viable product. L’un ne va pas sans l’autre. Vous pouvez proposer des features fonctionnelles à vos clients, s’ils n’ont pas une bonne expérience, ils ne seront pas objectifs. Prêter attention à votre MVE va les inciter à rester pour découvrir les nouveautés dans la prochaine itération.
Une application comme Instagram a pu convaincre son premier groupe d’utilisateurs de rester pour la prochaine itération grâce à une minimum viable expérience suffisamment persuasive. Avec le bouche-à-oreille, un entrain s’est créé autour de l’application. À chaque itération, l’expérience client est prise en compte : les équipes peuvent donc continuer à présenter les nouvelles fonctionnalités du MVP. La MVE vient “aider” le MVP.
Mais comment construire une expérience minimum viable ou MVE ?
1. Votre MVE est aligné avec votre MVP
Pour définir la minimum viable expérience, demandez-vous quel but le client cherche à atteindre grâce à votre service ou votre produit. Si vous comprenez ce que les utilisateurs attendent de votre entreprise, alors cela vous donnera une piste pour savoir quelles sont les principales features à développer dans votre MVP. Aidez-vous de votre parcours client pour ne pas oublier d’objectif.
2. Votre produit se trouve, s’achète et s’essaie facilement
Si c’est une application, vérifiez que la page de téléchargement est accessible et que vous avez bien pensé aux canaux d’acquisition qui vous serviront : les stores par exemple sont un bon moyen de mettre à disposition votre produit, si votre application est native.
3. L’interface de votre application est facile à utiliser et intuitive
Demandez-vous si l’utilisateur a accès aux fonctionnalités essentielles dont il a besoin pour atteindre son but dans l’interface (l’UI). Essayez également de rendre le parcours intuitif. Assurez-vous que l’objectif soit atteint en un minimum de cliques.
4. Les équipes qui développent le produit avec vous sont prêtes à aider les utilisateurs
Comme vous concevez un MVP, les utilisateurs auront de nombreuses questions, demandes, idées ou plaintes. Il faut que votre équipe soit prête à répondre aux messages de tous, que ce soit par chat, mail, mentions sur les réseaux sociaux ou par l’intermédiaire d’appels téléphoniques. Il faut toujours avoir une réponse rapide et claire à apporter.
5. N’ajoutez pas de fonctionnalités non maîtrisées
Avant de penser au MVP, les concepteurs devraient se concentrer sur la Minimum Viable Experience. Lors du développement d’un produit ou d’un service, mieux vaut s’assurer que les fonctionnalités essentielles sont exemptes de bugs.
Peut-être que vous avez besoin d’une fonctionnalité, mais que vous n’êtes pas capable de la mettre en place sans encombre ou que vous manquez de temps.
Pour la sortie du premier iPhone en 2007, un utilisateur a fait remarquer à Jony Ive, Chief Design Officer chez Apple que la fonctionnalité copier / coller pourtant bien utile n’était pas présente sur l’iPhone d’origine. Celui-ci a répondu que ce n’était pas un oubli, mais que l’équipe n’avait pas encore imaginé comment l’inclure de la bonne façon, afin que tout soit intuitif. Ken Kocienda, ingénieur chez Apple, a affirmé par la suite que l’équipe a manqué de temps.
L’équipe a donc préféré soigner l’expérience utilisateur au lieu d’ajouter cette fonctionnalité copier / coller qui n’avait pas été étudiée avec soin. Ils n’ont pas pris de risques.
Le but d’une minimum viable expérience est d’obtenir des adopteurs précoces, et de les transformer en véritables défenseurs de votre produit. Les points de contact pour présenter votre produit s'étendront au-delà de votre canal principal. Vous pourrez tirer parti des réseaux sociaux par exemple et répondre à davantage de besoins d’utilisateurs. La MVE, c’est un outil supplémentaire de mesure et d’analyse des comportements.
