Comment choisir son CRM : Guide pour PME 2/3

(Nb : Afin de faciliter la lecture, j’ai pris la liberté de renommer l’entreprise qui m’a inspiré ce 2ème article en “Sedecrem” n’y voyez aucun rapprochement avec une potentielle entreprise existante).

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L'importance du CRM dans une PME industrielle

Je me souviens d’une conversation que j’ai eue récemment avec le directeur commercial de Sedecrem, une PME industrielle. « On a l’impression de jongler en permanence », m’a-t-il confié. « Entre les relances oubliées, les fichiers Excel qui partent dans tous les sens et les informations qu’on n’arrive jamais à retrouver, on perd du temps. Et sûrement des clients. »

Ce genre de frustration ce n’est pas le premier à me la confier. La gestion des ventes dans une PME, surtout dans un contexte industriel, peut vite tourner au casse-tête : des cycles longs, des interactions multiples, des données qui s’accumulent... Et pourtant, tout ça repose souvent sur des outils déconnectés ou obsolètes. C’est là qu’un logiciel de gestion crm change la donne.

En centralisant toutes vos données clients, un logiciel CRM met fin à cette impression de chaos. Il structure vos processus, simplifie le suivi des opportunités, et automatise les tâches répétitives. Résultat ? Vous gagnez en clarté, en efficacité, et en sérénité. Et surtout, vous fidélisez vos clients tout en posant les bases pour faire grandir votre entreprise.

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Comment un CRM peut transformer vos processus

Imaginez ceci : toutes vos informations clients au même endroit. Une demande urgente d’un prospect ? Vous la retrouvez en un clic. Besoin de savoir quand relancer un devis ? Le CRM vous le rappelle automatiquement. En centralisant vos données, vous avez une vue d’ensemble sur chaque interaction, chaque opportunité, chaque dossier.

Mais ce n’est pas tout. Lors de cette même conversation avec le directeur commercial, il m’a expliqué à quel point le manque de communication entre ses équipes freinait leurs efforts. « Les commerciaux travaillent d’un côté, le service client de l’autre, et personne ne partage vraiment d’informations. » Avec un CRM, ces silos disparaissent. Les équipes peuvent collaborer plus facilement, s’appuyer sur un historique partagé, et aligner leurs actions sur des objectifs communs.

Et ces emails de relance qu’on oublie parfois ? Ou ces rendez-vous qu’on doit planifier manuellement ? Un CRM s’en occupe. Automatisation des processus et du suivis, planification des tâches, génération de rapports détaillés : tout est simplifié. Ce temps libéré permet à vos équipes de se concentrer sur ce qu’elles font de mieux : vendre, négocier et créer de la valeur.

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Les bénéfices d'une gestion de la relation client

La responsable service client de Sedecrem me racontait combien ses clients appréciaient qu’elle connaisse leurs besoins sur le bout des doigts. « Avec un bon suivi, on ne perd jamais une opportunité de personnaliser nos échanges, et ça change tout. » Un CRM vous permet précisément ça : anticiper les attentes, proposer des réponses adaptées et, au final, fidéliser vos clients.

Mais les bénéfices ne s’arrêtent pas là. En centralisant toutes les données sur une plateforme unique, le CRM fluidifie la communication entre vos équipes. Tout le monde travaille avec les mêmes informations, et chaque interaction est optimisée. Cette cohérence interne se ressent à l’extérieur : vos clients perçoivent une entreprise alignée et professionnelle.

Enfin, imaginez pouvoir analyser vos performances commerciales en temps réel. Quels sont vos meilleurs prospects ? Quels produits se vendent le mieux ? Avec un CRM, ces réponses sont à portée de main grâce à des tableaux de bord clairs et personnalisés. Vous pouvez alors ajuster vos stratégies en fonction des données et piloter votre croissance avec précision.

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Comprendre les fonctionnalités clés d'un CRM

Après avoir mis en place leur CRM, notre client a rapidement constaté l’impact de ce nouvel outil sur son activité. En centralisant ses données clients, en automatisant certaines tâches, en améliorant la gestion des relations, la gestion de projet et en réduisant les cycles de vente longs, l’entreprise a gagné en efficacité et en visibilité sur ses opportunités commerciales. Mais pour parvenir à ces résultats, il a fallu comprendre quelles fonctionnalités allaient réellement transformer leur quotidien.

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Gestion des contacts et segmentation

Avant cette transition, les informations clients de Sedecrem étaient éparpillées : un mélange de fichiers Excel, d’emails, et de notes dispersées. Ce fonctionnement chaotique engendrait des pertes de temps et des opportunités manquées. Avec leur CRM, toutes les données sont désormais regroupées en un seul endroit, accessibles facilement par les équipes.

Cette centralisation leur a également permis de mieux segmenter leur base de données. Par exemple, ils peuvent désormais catégoriser leurs clients selon des critères comme le secteur d’activité ou l’historique d’achat. Résultat : des campagnes marketing mieux ciblées et des relances plus pertinentes, adaptées aux attentes de chaque client 👍

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Suivi des interactions client

L’un des points faibles de Sedecrem, avant l’intégration du CRM, était le manque de coordination entre les équipes. Il n’était pas rare qu’un client relance pour un devis et que personne ne sache exactement où en était le dossier. Grâce au CRM, chaque interaction – appels, emails, devis – est désormais enregistrée automatiquement, offrant une vue d’ensemble accessible à tous.

Cette visibilité a renforcé la collaboration entre les différents services. Les commerciaux disposent d’un historique complet pour personnaliser leurs échanges, tandis que le service client peut intervenir de manière proactive en connaissant le contexte des interactions précédentes.

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Automatisation des ventes et du marketing

L’automatisation a été un autre levier clé. Les équipes, auparavant saturées par des tâches répétitives comme les relances de devis ou l’envoi d’emails, peuvent aujourd’hui se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

Le CRM prend en charge ces tâches automatiquement, tout en s’assurant que les bonnes actions sont menées au bon moment. Par exemple, un prospect qui hésite à signer reçoit automatiquement un rappel personnalisé avant l’expiration de son devis. Cette efficacité a permis à l’équipe commerciale de gagner du temps et de maximiser ses chances de conversion (presque la moitié du portefeuille de prospects n’était pas traité… un manque a gagné de plusieurs milliers d’euros tout de même 😅).

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Analyse des données pour vos prises de décisions

Enfin, la capacité du CRM à analyser les performances a changé la manière dont l’entreprise pilote son activité. Grâce à un tableau de bord personnalisé, ils suivent désormais leurs indicateurs clés en temps réel. Les tendances du marché, les produits les plus performants, ou encore les segments de clientèle à fort potentiel sont identifiés rapidement, ce qui leur permet d’ajuster leurs stratégies sans perdre de temps.

Ce passage d’une gestion approximative à une prise de décision basée sur des données fiables a renforcé leur compétitivité et leur capacité à anticiper les besoins du marché.

Je reconnais que le CRM n’a pas seulement améliorer l’organisation de mon équipe, ça a complètement transformé sa manière de travailler. Pour le plus grand plaisir du suivi de nos clients et de leur satisfaction. — Dir. Commercial de Sedecrem

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Préparer le terrain pour votre CRM

“Rome ne s’est pas construite en 1 jour”

Quand Sedecrem a décidé de se lancer dans un projet CRM, ils savaient qu’ils avaient besoin d’un accompagnement solide pour éviter les erreurs courantes. « On voulait être sûrs de faire les choses dans le bon ordre et de choisir un outil qui répondrait vraiment à nos besoins ». C’est là que nous sommes intervenus.

Nous les avons aidé à poser les bases essentielles de leur projet : clarifier leurs besoins, évaluer leurs contraintes techniques et, surtout, impliquer leurs équipes dès le départ. Ce travail de réflexion en amont a été crucial pour garantir une intégration fluide et maximiser l’impact du CRM.

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Identifier les besoins de votre PME

Lors de nos premiers échanges, il est vite apparu que chaque service avait des attentes différentes, parfois même contradictoires. Les commerciaux cherchaient un meilleur suivi des opportunités et une gestion centralisée des contacts. De leur côté, le marketing voulait automatiser les campagnes et mieux mesurer leur impact, tandis que la direction avait besoin de tableaux de bord pour visualiser les performances globales en temps réel.

Pour aligner ces priorités, nous avons organisé une série d’ateliers collaboratifs. L’objectif était simple : comprendre les points bloquants de leurs processus de vente actuels et définir, avec chaque équipe, les fonctionnalités réellement indispensables. Ces échanges ont permis de poser des bases claires, mais surtout d’impliquer les utilisateurs finaux dès le départ.

« Ce qui a fait la différence, c’est que vous nous avez aidés à transformer des frustrations vagues en objectifs concrets, ». Pour cela nous avons établi une liste de besoins priorisés qui reflétait non seulement leurs défis actuels, mais aussi leurs ambitions pour l’avenir. Cette démarche a permis de garantir que le CRM choisi répondrait aux attentes de chaque service, tout en s’intégrant harmonieusement dans leur mode de fonctionnement.

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Évaluer l'infrastructure technique existante

Une fois les besoins définis, il était temps de passer à la partie technique. Nous avons effectué un audit de leurs outils existants et analysé leur infrastructure informatique pour déterminer si elle pouvait supporter un CRM.

Finalement ce qui est ressorti de l’audit a été l’option du SaaS qui était la plus adaptée. Elle leur permettait de s’appuyer sur une solution hébergée par le fournisseur, sans avoir à investir dans des serveurs ou gérer la maintenance en interne.

« On n’avait pas les ressources pour gérer l’infrastructure nous-mêmes, et vous nous avez aidés à voir comment une solution cloud pouvait répondre à nos besoins tout en réduisant les risques ».

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Impliquer les équipes dès le départ

Un autre aspect clé de notre accompagnement a été l’implication des équipes de Sedecrem dès les premières étapes du projet. Plutôt que de présenter le CRM comme un outil imposé par la direction, nous avons organisé des sessions d’échange pour expliquer les bénéfices concrets de ce changement et répondre à leurs questions.

Nous avons également identifié des « ambassadeurs » parmi leurs collaborateurs : des personnes motivées par le projet et prêtes à encourager leurs collègues à adopter l’outil. Ce qui a permis de désamorcer les résistances habituelles et de créer une dynamique positive autour du CRM.

« Ce qui a fait la différence, c’est votre capacité à vulgariser et à montrer à chacun comment cet outil allait vraiment simplifier son quotidien »

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Un accompagnement qui fait la différence

Notre approche n’est pas de simplement fournir un outil, mais de construire un projet avec nos clients. Grâce à cette préparation, Sedecrem a pu intégrer son CRM en toute sérénité, avec des bases solides et des équipes prêtes à l’adopter pleinement.

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Guide étape par étape pour choisir votre CRM

(On va laisser de coté Sedecrem pour le moment pour se focaliser sur vous)

Choisir le CRM idéal pour votre PME est une décision stratégique. Cet outil peut transformer votre manière de travailler, mais encore faut-il qu’il réponde précisément à vos besoins. Pour vous aider, voici un guide clair et structuré.

En suivant ces étapes, vous maximisez vos chances de trouver une solution performante, capable de soutenir votre croissance et d’améliorer vos performances.

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Étape 1 : Définir les objectifs de votre CRM

Avant de chercher des fournisseurs ou de comparer des solutions, commencez par clarifier vos attentes. Qu’espérez-vous réellement accomplir avec un CRM ?

Posez-vous les bonnes questions :

• Voulez-vous mieux suivre vos ventes ?
• Centraliser la gestion de vos contacts ?
• Automatiser des tâches répétitives pour gagner du temps ?
• Améliorer l’expérience client et leur satisfaction ?

Des objectifs clairs vous aideront à identifier les fonctionnalités essentielles. Par exemple, si votre priorité est d’augmenter le taux de conversion des prospects, vous aurez besoin d’outils pour gérer les interactions et suivre vos opportunités en temps réel.

Associez vos équipes à cette réflexion : ce sont elles qui utiliseront le CRM au quotidien. Leur implication garantit que les fonctionnalités choisies répondent à leurs besoins concrets.

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Étape 2 : Dresser une liste des fonctionnalités indispensables

Une fois vos objectifs définis, traduisez-les en fonctionnalités concrètes. Imaginez que votre outil est déjà en place : qu’a-t-il absolument besoin de faire pour répondre à vos attentes ?

Voici quelques fonctionnalités courantes :

• Gestion des contacts et opportunités : Centralisez toutes vos informations clients en un seul endroit.
• Suivi des interactions : Accédez rapidement à l’historique des appels, emails et rendez-vous.
• Automatisation : Programmez des relances automatiques, des notifications ou des envois d’emails personnalisés.
• Reporting et tableaux de bord : Suivez vos performances et identifiez les points à améliorer en un coup d’œil.

Si vous travaillez dans un secteur spécifique, comme l’industrie, pensez aux particularités de vos processus. Un CRM capable de gérer des devis complexes ou de personnaliser les étapes de vos cycles de vente peut faire toute la différence.

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Étape 3 : Comparer les fournisseurs et les coûts

Une fois votre liste de fonctionnalités prête, il est temps de comparer les solutions disponibles. Cela va bien au-delà du prix : un CRM peu coûteux mais mal adapté peut vous coûter plus cher à long terme.

Évaluez chaque fournisseur en fonction de ces critères :

• Les fonctionnalités : Couvre-t-il l’ensemble de vos exigences ?
• Les coûts : Prenez en compte les frais annexes comme l’installation, la formation ou les options supplémentaires.
• Le support : Le fournisseur propose-t-il une assistance réactive en cas de problème ?

Prenez également le temps d’évaluer les coûts cachés. Par exemple, certains CRM facturent des modules complémentaires ou limitent l’accès à certaines fonctionnalités dans leurs offres de base.

Personnellement je vous conseil le 🔗CRM de Odoo (et ça n’a rien à voir avec le fait que nous soyons partenaire certifié avec +90 clients accompagnés depuis 2019)

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Étape 4 : Tester les solutions via des démos ou des versions d’essai

Rien ne remplace l’expérience directe. Avant de prendre une décision, testez les logiciels CRM qui vous intéressent. Les essais gratuits ou les démonstrations personnalisées sont parfaits pour simuler vos processus réels et vérifier si l’outil vous convient (🔗réservez la votre ici)

Voici ce que vous devez observer pendant ces tests :

• L’interface : Est-elle intuitive ? Facile à prendre en main ?
• Les fonctionnalités : Répondent-elles à vos besoins ?
• L’adhésion des équipes : Vos collaborateurs se sentent-ils à l’aise avec l’outil ?

Demandez l’avis de vos équipes. Ce sont elles qui utiliseront le CRM, et leur ressenti est crucial pour garantir une adoption rapide et efficace.

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Étape 5 : Prendre en compte l’évolutivité et le support technique

Un CRM ne doit pas seulement répondre à vos problématiques actuelles : il doit aussi accompagner votre croissance. Assurez-vous qu’il pourra évoluer avec votre entreprise, notamment en termes de :

• Nombre d’utilisateurs supplémentaires.
• Gestion de volumes de données plus importants.
• Intégration avec de nouveaux outils que vous pourriez adopter à l’avenir.

Enfin, le support technique est un élément souvent négligé, mais crucial. En cas de problème, vous aurez besoin d’une assistance rapide et efficace. Vérifiez si le fournisseur ou l’intégrateur propose des formations, une documentation claire et une assistance réactive. Cela peut faire toute la différence dans l’adoption et l’utilisation quotidienne de votre CRM.

Un bon CRM est un investissement stratégique. Prenez le temps de suivre ces étapes et de poser toutes les questions nécessaires. Un choix bien réfléchi vous apportera des résultats durables, tout en simplifiant la vie de vos équipes.

Vous avez suivi et posé sur la table tout ce dont vous avez besoin ? Bravo ! Il ne vous reste qu’une petite et dernière étape (c’est faux, cette étape est très importante) : j’ai nommé : l’intégration !

Conseil : Faîtes appel à une Agence spécialisée en CRM comme Drakkar pour maintenir votre logiciel

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🔥 Le choix logiciel des experts Drakkar

Chez Drakkar nous avons choisi Odoo pour notre gestion CRM. Bien plus qu’un simple outil de suivi commercial comme Hubspot ou Salesforce, Odoo c’est selon nous le meilleur choix avec plus de 50 modules pour piloter l’intégralité de son entreprise (ventes, comptabilité, logistique, manufacturing, marketing …). En plus de gérer vos ventes, bénéficiez d’un éco-système complet pour gérer l’ensemble de votre entreprise. Toutes vos données sont centralisées sur un seul et même outil pour seulement 30€ par utilisateur par mois. Idéal pour répondre précisément aux besoins de vos clients.

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Intégration et utilisation de votre CRM

Une fois votre CRM sélectionné, l’étape suivante consiste à l’intégrer efficacement dans votre entreprise et à former vos équipes pour en tirer le meilleur parti. Bien que cette transition puisse sembler complexe, adopter les bonnes pratiques permet de la simplifier et de garantir le succès de votre projet.

Découvrez comment réussir cette étape dans le troisième et dernier article de notre série spéciale CRM : 5 étapes pour intégrer un CRM dans votre PME (sans stress !)

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Conclusion

Le choix d’un CRM adapté est une décision stratégique qui peut transformer la gestion quotidienne de votre PME industrielle. Pour maximiser son impact, commencez par clarifier vos besoins, évaluez votre infrastructure technique actuelle, et suivez un processus structuré pour trouver la solution idéale.

Un CRM bien choisi facilite la communication avec vos clients, améliore vos performances commerciales et marketing, et vous permet de prendre des décisions éclairées grâce à des données fiables. Mais pour réussir pleinement votre projet, il est tout aussi important de choisir un outil intuitif pour vos équipes et de vous assurer qu’il s’intègre parfaitement à vos outils existants.

Si vous hésitez encore ou avez besoin d’un accompagnement sur mesure, contactez-nous pour une consultation personnalisée. Nous vous aiderons à poser les bases d’un CRM qui soutiendra votre croissance à long terme.

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